Starbucks, yo te amaba

Abby es chef. También escribe. Nunca miente y no plancha camisas. Puedes leer su blog y seguirla en Twitter.

No me gusta la Navidad. Hace por lo menos diez años que existe esta constante espantosa en la que justo después de Halloween quiero encerrarme en un búnker hasta año nuevo. Entonces, en mi saludable vida de Grinch, noviembre y diciembre son tortuosos: sufro, lloro, me quejo del sistema, me niego a vestir verde o rojo, etc.

Hay, sin embargo, un consuelo. Para mí es lo único bello de la Navidad, lo único lindo, lo único que evita que me tire por la ventana mientras todo estalla en escarcha y la gente feliz canta sobre los peces en el río. Ese consuelo es el glorioso (no hay otra palabra para describirlo) Toffee Nut del Starbucks.

La versión original, que probé por primera vez hace ocho años en un Starbucks perdido en Boston, Massachusetts, un día de lluvia, es un latte. Como dice el nombre, tiene toffee, nueces, café, leche, azúcar y mil cosas ricas más. Huele a consuelo, a un abrazo recibido, a arcoíris, pegasos y unicornios. La versión chilena, debido que en nuestra navidad en vez de nieve caen palomas asadas, es un frapuccino al que espolvorean con azúcar morena sobre la crema, y queda divino.

 Starbucks

Pero la perfección de ese café es solo la mitad de la experiencia mágica de disfrutarlo. No lo sirven en cualquier cafetería o salón de té, no señor. Es exclusivo de Starbucks. La otra mitad de la magia empieza al entrar, apenas cruzas la puerta. Es navidad y aunque estés muerto de calor, la delicia del aire acondicionado se mezcla con los aromas mágicos de la casa de la Sra. Claus: café, nuez moscada, chocolate. Un muchacho o señorita con polera negra y pechera verde te saluda con una sonrisa. “Hola, ¿cómo estás? Qué rico que viniste, ¿qué vas a tomar?”. Es mejor que llegar a la casa porque nadie tiene mal genio. Le pides el Toffee Nut, y como te sientes aventurero lo pides Grande. Aquel ser humano amable pregunta tu nombre y lo escribe con buena letra en el vaso, lo deja al lado de la barra y un barista corre para prepararlo. Te cobran una barbaridad (alrededor de $3.000) pero te convences que cada peso que pagas vale la pena. Caminas al costado, escuchas te llaman por tu nombre casi de inmediato, te entregan la bebida en la mano con una sonrisa. Tomas algunas servilletas del mesón y vas sentarte en un sillón maravilloso, cómodo, dejas tu mochila encima de la mesita. Esa mesa que está siempre limpia, porque en un Starbucks todo está tan limpio que podrías armar chips de computadoras en el suelo. Es hora de disfrutar, porque te lo mereces.

Suena lindo, ¿verdad?

¿Qué te pasó Starbucks? Antes eras chévere

Pues bien, eso era antes. Al menos en Chile. Permíteme reventarte la burbuja del marketing y el buen servicio y veamos como son las cosas ahora: los Starbucks ya no huelen. Es así de simple, no es que estén sucios o huelan mal, simplemente no huelen. Adiós a la caricia tierna del aroma a café recién molido, no existe. Tampoco te saludan cuando entras. Tienes que aletear como flamingo para que el tipo de la caja, que ya no es para nada impecable, note que llegaste. Él tampoco sonríe, ahora te mira feo como si le estuvieras interrumpiendo el interesante pensamiento que tenía y te dice “¿qué va a querer?” y ay de ti si no lo tienes claro, porque no recomienda, no te ofrece el café del día y es bastante probable que no identifique un blend de otro. Desde hace algún tiempo la atención del cajero promedio de Starbucks es parecida a la de un vendedor de carrito de mote con huesillos: le importa un huevo atender bien, de todos modos vas a comprar.

Experiencia Starbucks
“La Experiencia Starbucks”, un manual de todo lo que no están haciendo en Chile porque al parecer compramos igual aunque nos traten pésimo.

Adiós también a que te pregunten el nombre. En mis últimas visitas mi café no dice ni “Bárbara” ni “Abby”, no, ahora me llamo “Roberto”, “Nicolás” o “Alejandra” porque escriben el nombre del que paga o del que pide primero en todos los vasos que van en esa orden. Y viene la parte espantosa: la espera, como ir al dentista. Es una espera sin sentido porque no hay millones de personas delante de ti con la misma ocurrencia de ir al Starbucks y como sobre la barra están las máquinas de expresso, no puedes sapear para confirmar si el barista te está preparando el café o jugando ludo. Es tan grave la demora que conozco gente que pide el “café del día”, que es ese café que simplemente es café porque como lo sirve el de la caja, toma menos tiempo. No importa si hay mucha o poca gente, los baristas conversan, se pasean, mueven botellas, cualquier cosa menos preparar tu café. ¿No quieres esperar? Pues qué pena, ya pagaste.

¿A eso hemos llegado? ¿A cambiar un Toffee Nut, un Skinny Vanilla o mi segundo favorito: un Chocolate Caliente Grande con leche de soya y coco sin crema, por un vaso de café negro, del blend que sea y ya? No me mal interpreten, el producto dentro del vaso sigue siendo el mismo, la bebida sabe y huele como debe saber y oler, pero si voy a pagar un dineral por una bebida no alcohólica, no sólo quiero que sea buena, sino que también espero que la sirvan rápido, con una sonrisa y que además pueda ir a beberla en un sillón impecable al lado de una mesita limpia. Ahora en las mesas quedan vasos de otros clientes y servilletas y cosas que nadie en la tienda se molesta en limpiar. Pareciera que la idea es inculcar en el cliente el hábito de mover el trasero hasta el basurero si es que los vasos sucios, propios o ajenos, le molestan.

¿Qué pasó? ¿Falta de entrenamiento? ¿The chilean way? ¿El tema del sindicato y las malas pagas y las huelgas? La verdad, me da lo mismo. No me importa saber que estoy pagando más por un café que lo que los empleados ganan en una hora, no trabajo ahí, no es relevante. Lo que quiero es el servicio que me prometen, es la fantasía, es ese pedacito de comedia romántica gringa en mi vida, aunque sea por un rato. Esto es grave, porque todos sabemos que los cafés del Starbucks tienen un sobreprecio descriteriado, que uno está dispuesto a pagar a cambio de una experiencia de calidad nivel Disney. Si esa experiencia es idéntica a cualquier cafetería rasca, ¿por qué seguir pagando tanto por un café?

Me niego a creer que los encargados de estos establecimientos no se han dado cuenta del problema pero imagino que sigue ahí debido a que de todas maneras las ventas no deben haber bajado porque, seamos honestos, acá no hay una real competencia para Starbucks. Imagino que entonces, les da lo mismo. No tienen el compromiso o tal vez ya no existe una fiscalización de que había antes, no sé. Podría aventurar cualquiera causa y todas sin importancia porque el punto es que Starbucks hoy no es lo que era. Lo más triste es que probablemente seguirá así, porque en Chile tenemos la mala costumbre de aceptar la mediocridad como algo normal, en vez de reclamar, quejarse y conseguir que le pongan tu nombre al condenado vaso.

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