Comprando en Falabella.com

Hace unos días me llegó un correo de Falabella con una oferta para comprar un notebook a mitad de precio. No estoy inscrito en ningún sitio de cupones de descuento y pocas veces decido una compra por un impulso frente a una oferta puntual (soy un comprador compulsivo pero rara vez la decisión pasa por el precio). Sin embargo, este correo publicitario en particular llegó en el momento justo: por lo general trabajo en el equipo de escritorio, pero estuve usando mi laptop de forma intensiva durante varios días y la necesidad de un reemplazo era evidente (creo que pasé un año entero diciendo “debería cambiar mi notebook”). De casualidad había visto el mismo equipo en oferta en uso hacía poco tiempo y lo había encontrado apto para mis necesidades: un equipo de gama media con buena relación precio/rendimiento, Windows 8 con pantalla táctil, disco duro SSD y batería de 9 horas de autonomía. Bueno, bueno, me calenté con la oferta y qué tanto.

Traté de comprar en Falabella.com, pero AUCH! El proceso de compra falló varias veces, con errores de “el producto solicitado no existe”. Pensé que quizás había algún problema en el sistema, se darían cuenta y lo arreglarían, así que esperé hasta el día siguiente en la mañana. Cuando quedaban menos de 60 minutos para comprar (porque era una oferta válida por 24 horas), me di cuenta que el problema seguía. Me quejé por Twitter al respecto, y de vuelta me pidieron los datos para llamarme por teléfono.

Mientras eso ocurría vi que el producto había pasado de disponible a agotado. Me llamó un Community Manager de Falabella para atender mi requerimiento, conversación que terminó con algo como “más suerte para la próxima”.

— Boo! (@Boolture) August 1, 2013

Eso sonó a “sigue participando”. Bueno, en estos casos hay que insistir.

No sé si di en el clavo mencionando la “mala experiencia de usuario” o si es sólo porque ya había escrito antes sobre un producto de Falabella, o porque salí en LUN por tener Twitter (hay que tener muy poco material para rellenar un diario con semejante basura, pero eso es harina de otro costal), pero el tipo que me atendió se puso las pilas, y se las puso en serio.

Primero me llamó y envió un correo electrónico ofreciéndome buscar un equipo alternativo y pedirle a la gerencia de Servicio al Cliente que me hicieran un descuento. Esa solución me pareció muy acertada. Sin embargo, el CM además buscó en las tiendas para ver si todavía tenían el primer notebook en bodega (los stock de las tiendas e Internet se manejan de forma separada). También se aseguró que pudiera comprar online el día siguiente. Por último, se aseguró que apareciera el descuento en la compra final mediante una nota de crédito.

Pude comprar lo que quería porque alguien se tomó la molestia de hacer seguimiento y buscar alternativas. De los millones de clientes que tiene Falabella, una persona hizo lo necesario para darle a un usuario una excelente atención (de hecho fue excelente a mi juicio), y no solo porque me llamaron para darme palmaditas en la espalda, sino porque la persona encargada tenía las herramientas dentro de la empresa para gestionar una solución en lugar de limitarse a decir “que pena por ti”. Gran trabajo, lo digo muy en serio. Ese CM se merece un suculento bono a fin de mes.

Pero…

Odio las historias con peros, y aquí viene uno.

El PERO de esta historia es que el excelente trabajo que hizo uno de los Community Managers de Falabella se fue por el drenaje en la parte final del proceso de compra. Porque el despacho de Falabella solo permite elegir el día de la entrega. No la hora. Ni un lapso de tiempo. Ni nada. El camión de despacho puede llegar desde las nueve de la mañana hasta las nueve de la noche. Sí, una ventana de doce horas de espera.

Compré un día viernes en la mañana y pedí el despacho al día siguiente (sábado). Me llamaron por teléfono ese sábado alrededor a las 13. No tenía el celular conmigo en ese momento ni estaba en mi departamento (estaba haciendo voluntariado en un taller, algo que les contaré con más detalles más adelante). Como no contesté, me enviaron un correo electrónico diciendo que no había nadie en el domicilio, que me habían llamado pero que no contesté así que llamara al Callcenter para coordinar la entrega del producto. Muy bien, llamé.

Hablé con una operadora incompetente, incapaz de entender lo que le estaba preguntando. Mi consulta era si era factible que el camión de despacho pasara al final del recorrido, porque ya estaba en casa y podría esperar todo el resto del día. Por cierto después de diez minutos explicándole la situación, no me dijo nada más que “así es el despacho”. Se negó a dejarme hablar con un supervisor, diciendo que estaba “en reunión”.

Nota: Desde hace algún tiempo las lumbreras que trabajan en la podredumbre que son los callcenter siempre responden que el supervisor está en reunión cuando pides hablar con alguien de mayor jerarquía. Dile que conoces el truco y que vas a esperar todo el maldito día si es necesario hasta hablar con quien manda.

Falabella no reparte productos los domingos, y la solución del callcenter es que puedo posponer el despacho para el día lunes. Sí, adivinaron. El día lunes de 9 a 21.

¿Es una broma? ¿Una maldita broma? ¿En qué mundo viven en que creen que pueden decirme que el despacho se hará un día lunes de nueve a nueve y considerar que esa es una respuesta de una empresa seria? ¿Es que no se imaginan que la gente tiene que trabajar y no puede programar todo su día para recibir un producto que compró por Internet pensando que sería más cómodo que ir a una tienda?

Entonces la mujer en cuestión, demostrando con su asertivo comentario porqué trabaja en un callcenter, me da otra solución:

Esperar hasta el siguiente sábado.

No, es en serio. No estoy bromeando. Esa fue la mejor respuesta que obtuve del callcenter. Esperar una semana completa porque les resulta demasiado terrible considerar que la gente tiene cosas que hacer un día lunes, cosas tan irrelevantes como trabajar, digamos.

Amigos de Falabella.com, consideren esto una consultoría gratis (bueno, pueden pagarme por ella si quieren):

Una decisión estratégica que no es simple y que depende de varios aspectos es la de determinar el nivel de calidad en la entrega del producto que se debe ofrecer a los clientes. (…) La confiabilidad de la entrega es siempre lo más importante. Esto incluye, cada vez más frecuentemente, el cumplir con la hora de entrega convenida. Muchas veces se estipula una “ventana de tiempo” que es un intervalo en el que se debe entregar el producto. Esto es importante para los clientes que reciben el producto en su hogar para asegurar que haya alguien para hacerlo. En estos casos, las ventanas de tiempo debieran ser lo más estrechas posible.

Leer más sobre logística en la Clase Ejecutiva.

Esto es fundamental. Yo entiendo que la persona que atendió mi llamado está atada de manos (y quizás de pies también para que no se escape) y no pude ofrecer en realidad ninguna solución, pero no es posible que tengan un servicio de despacho tan ineficiente. ¿Saben por qué? Porque NADIE quiere pasar DOCE HORAS esperando que llegue su pedido. Es absurdo. Si tengo que quedarme encerrado en la casa todo el día hasta que se les ocurra venir, preferiré comprar en un lugar donde pueda ir de acuerdo a mi disponibilidad de tiempo. O sea, una tienda física, lo que arruina por completo el ideal de comprar por Internet que es precisamente no tener que desplazarse a un centro comercial.

Si un producto llega a cualquier hora y hay que esperarlo, cuesta más de lo que aparece en la boleta. Es difícil cuantificar el valor del tiempo perdido, pero digamos que gano dos mil pesos la hora (el sueldo de un empleado de comida rápida). Doce horas de “no hacer nada porque tengo que estar esperando que a los del camión se les ocurra llegar” equivale a 24 lucas. Pero ese dinero es poco en comparación al costo de oportunidad de no poder programar reuniones para ese día, visitar a la familia, hacer deporte o cualquier otra actividad gratificante.

No quiero darle demasiadas vueltas a las soluciones posibles al problema de la logística porque hay muchas. Lo que quiero decirles es que Falabella.com como portal de compras online está lejos de ser perfecto (digamos que tiene una nota 5), pero que el problema del despacho es demasiado grave como para ignorarlo. Más cuando ¡lo estamos pagando! Falabella.com no hace despachos gratuitos, lo que me parece un robo considerando que uno puede comprar en sitios extranjeros que hacen envíos sin costo desde USA, China, la Unión Europea o desde donde sea.

Tomaron el excelente trabajo que hizo una persona para resolver un problema técnico y arruinaron todo lo que había conseguido. Es decir, volveré a pensar si vale la pena comprar en su sitio, porque mi tiempo es demasiado valioso como para dejar que ustedes lo manejen como se les antoje. Si no pueden hacerlo mejor, entonces le daré mi dinero a quien sí pueda.

“Entender a las personas”

De casualidad ayer leyendo el Diario Financiero me encontré con una entrevista a Juan Cúneo Solari, Presidente de Falabella. Es por cierto una entrevista zalamera y de escaso rigor periodístico, pero me atrevo a seleccionar tres citas textuales:

  • La clave del éxito, dice el presidente del grupo, ha sido “entender a las personas”.
  • “Tenemos una cadena de seguidores en Facebook, estamos en e-commerce desde el año 99”
  • “Hay que ver qué es lo que está haciendo Falabella. Fíjense cuánto vende en e-commerce. Calladito, sin decir nada”.

Falabella.com es un portal que tiene muchas cosas buenas (considerando el nivel paupérrimo de los ecommerce en Chile). Pero eso no significa ser tan caraduras como para decir que escuchan a los clientes cuando les apuesto una ronda de buena cerveza que NINGUNO de sus clientes está feliz con las NULAS opciones de despacho. Un poquito de humildad no haría mal. No quiero decir que todo lo que hacen es basura, pero el portal tiene mucho que mejorar y el problema de los despachos es el más importante de todos.

Escrito por Boolture

2 Comentarios en “Comprando en Falabella.com

  1. kurakensama Responder

    Agosto 14, 2013 at 3:53

    Bien por el CM, mal por el call center… la verdad, cuando hay gente que está dispuesto a servir más allá del mínimo estipulado en el contrato es cuando se logran buenas cosas. Hace poco tuvimos una charla acá al respecto.

  2. petershifterLeprosy Responder

    Agosto 14, 2013 at 4:28

    El despacho de falaferia es lo peor, me tocó vivir lo mismo.

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