El infierno de Despegar.com, la peor agencia de viajes de Latinoamérica

Si no tienes tiempo o no quieres leer la historia completa, el resumen es el siguiente:

Jamás compres NADA en Despegar.com

Siempre aparecen ofertas de vuelos, pasajes baratos, todo ofrecido siempre con una sonrisa (y la fotografía de algún famosillo). Sin embargo, y este es el problema, si cualquier eventualidad ocurre, no te responderán, te harán responsable de la situación, y te dejarán tirado sin explicación ni ayuda. Son una empresa que tiene un extenso historial de reclamos, al punto que algunos aerolíneas ya no operan con ellos por sus condiciones abusivas. Son el mejor ejemplo del célebre refrán “lo barato cuesta caro”.

Sala de embarque, SCL

-¿Señor, su pasaporte?

– Saqué mi cédula de identidad y la de mi hijo. Se los ofrecí a la asistente de vuelo. Se quedó mirándome fijo como si fuese una barra de mantequilla.

– ¿Su pasaporte?- repitió.

Le dije que íbamos a Colombia, y que no es necesario llevar pasaporte. Era nuestro primer viaje familiar fuera del país. Buscamos promociones de viajes y elegimos un destino que no tuviese como requisito el pasaporte (el motivo es evidente: Chile es el país con el pasaporte más caro de América Latina, tres pasaportes cuestan $150.000 y por supuesto preferíamos ahorrarnos ese dinero, más considerando que en realidad no viajamos con frecuencia).

-No puedo dejar que aborden el avión.- fue su respuesta. Sentí un ligero mareo y una desagradable sensación en el estómago.

Nuestro destino era la Isla de San Andrés. Compramos un paquete todo incluído a través de Despegar.com. Sí, ese conocido portal de reservas de hoteles y compra de pasajes de avión en línea. El problema es que Despegar.com no nos informó (ni a mí ni a nadie más), que la aerolínea Copa tiene como política exigir el pasaporte a sus pasajeros en vuelos internacionales, ya que el avión realiza una escala en Panamá. Esto aunque aparece durante el check in del vuelo, no aparece en la pagina de Despegar.com, no aparece en ninguna parte. Ninguna. Antes de viajar por supuesto revisé en detalle los requerimientos necesarios. De acuerdo a la PDI (en el aeropuerto) y en el registro civil, no tienen porqué exigirnos pasaporte ya que no vamos a cruzar la aduana.

La asistente de vuelo fue clara: no podíamos viajar. La mejor opción era sacar el pasaporte, rogar porque lo tuvieran pronto, reagendar el vuelo y esperar que todo saliera bien.

Empezamos a mirar alrededor buscando alguna idea de qué hacer. Vimos que había más personas en la misma situación, incluso una pareja que había viajado por toda Latinoamérica sin necesitar pasaporte. Por supuesto, era la primera vez que compraban en Despegar.com.

Llamamos al callcenter de Despegar.com. Por supuesto, nos dijeron que no era su responsabilidad. (Haciendo averiguaciones postyeriores descubrimos que Despegar.com en realidad JAMÁS se hace responsable por NADA, siempre se excusa y culpa a los pasajeros. Una vez que hizo el cobro los clientes pasan a ser un estorbo y el servicio al cliente es nulo tanto en calidad de la atención como en capacidad de gestión).

Lo que hizo Cony Reyes, la operadora del callcenter de Despegar.com fue ofrecernos llamar a Copa Airlines (a un costo de U$180), reagendar el vuelo y cobrarnos la diferencia entre lo que habíamos pagado y el precio de los nuevos boletos (La diferencia mínima era de U$200 por pasaje). En el callcenter de Copa nos ofrecieron reagendar el vuelo por la módica suma de U$1700 (casi el equivalente a comprar los pasajes de nuevo a precio.

Volvimos a casa. Ofrecimos a la pareja que se quedaran con nosotros: viven en Concepción y no tenían con quien quedarse en Santiago.

Analizamos nuestras posibilidades. ¿Tenía sentido reclamar cuando a nadie parecía importarle nuestro problema? ¿Mejor asumir la pérdida y pasar las vacaciones mirando tele? Decidimos intentar hacer lo posible por obtener lo que queríamos desde el principio: viajar.

Fuimos a primera hora al Registro Civil a sacar pasaportes. Nos encontramos con otras 30 personas en la misma situación: Despegar.com se los cagó. nos les informó de los requerimientos de la aerolínea y estaban con el mis problema. Debo decir que el Registro Civil se portó muy bien con nosotros y prometieron tramitar los pasaportes en tiempo récord (24 horas).

Después fuimos a Copa Airlines, pensando que nos iría mejor en persona que a través del teléfono. Así fue. Nos ofrecieron cambiar la fecha de los pasajes sin costo. Y nos contaron algunas cosas que nos dejaron más enojados de lo que ya estábamos con Despegar.com:

  1. Ellos, como aerolínea, informan a Despegar.com (y a todos los otros operadores) de las condiciones y requisitos de vuelo. Esto incluye los vuelos en los que es obligatorio llevar pasaporte. Despegar.com no entrega esta información a sus pasajeros.
  2. Estos “errores” pasan con frecuencia a pasajeros que compran en Despegar.com. Es bastante común que sean las líneas aéreas las que deban tratar con clientes enfurecidos.
  3. La política de Despegar.com con sus clientes es desligarse de cualquier responsabilidad. Cualquier problema es culpa SIEMPRE del cliente y éste debe pagar los costos asociados. Por supuesto, si en Despegar.com se equivocan con un cobro, puedes estar seguro que te demorarás meses en obtener un reembolso. Siempre prometen llamarte de vuelta pero no lo hacen (protip: si alguien en Despegar.com te promete llamar en unas horas con una respuesta, consigue un asiento cómodo porque vas a tener que esperar muuuuucho tiempo).

Al salir de las oficinas de Copa sentimos algo de esperanza. Teníamos una nueva fecha para viajar, sin un cobro adicional. Quedaba un problema que resolver: el alojamiento. Por supuesto, también estaba gestionado por Despegar.com porque compramos el paquete completo. Fuimos a la sucursal física, ubicada en Luis Thayer Ojeda. Hablamos con Verónica Mujica, la jefa de la agencia. Se limitaron a conectarnos con el hotel, a ver si nos aceptaban con cambio de fechas.

Hasta este momento (prometo actualizar para contar lo que suceda), el hotel no está dispuesto a mover las reservas de hospedaje a los afectados sin cobrarles extra por los días adicionales a la reserva inicial. Por supuesto, Despegar.com se lavó las manos de forma olímpica, excusándose en que “no son responsables”.

Mi teoría (respaldada con los hechos), es que Despegar.com tiene como modelo de negocio prestarle a la gente un servicio mediocre (argumentando que es “Low Cost”) y cobrar por todos los adicionales que les sea posible. ¿De qué otra forma se explica el cobro de U$180 por llamar a la aerolínea? ¿Por qué no les informa a los pasajeros de las condiciones de los vuelos? (esta situación ha pasado muchas veces antes, y al parecer no tienen intención de corregirlo).

Sé que no me han pedido un consejo, pero supongo que debí hacerle caso a mi amigo Cristian Briones Maira (que me hizo esta recomendación): es mejor comprar el pasaje directo en la aerolínea y contratar el alojamiento por cuenta propia, que caer en la tentación de comprar una de las ofertas de pasajes aéreos en Despegar punto com y arriesgarte a terminar teniendo una pésima experiencia de viaje (si es que llegas a subirte al avión).